Руководитель планирования инженерной группы управляемых услуг Grypho5 несет основную ответственность за координацию, распространение и мониторинг предоставления услуг по технической поддержке и билетам на обслуживание проекта. Эта должность подчиняется директору по управляемым услугам и является полностью удаленной.
Обязанности:
— Управлять и поддерживать соблюдение SLA для нескольких сервисных советов и инженеров, сохраняя при этом максимальное качество обслуживания.
— Сортировать и расставлять приоритеты входящей активности и распределять билеты на обслуживание на лучший доступный ресурс, способный соответствовать или превосходить договорные соглашения об уровне обслуживания.
— Выявление заявок на обслуживание, которые либо могут нарушить соглашения об уровне обслуживания, либо не достигают надлежащего прогресса в течение желаемого жизненного цикла заявки на обслуживание.
— Дополнительные обязанности будут включать мониторинг и отчетность по использованию производительности, распределению рабочих процессов и показателям соблюдения SLA для руководства.
— Обеспечение надлежащего распределения рабочей нагрузки путем мониторинга всех назначенных сервисных плат на предмет назначенных сервисных билетов.
— Ответы на телефонные звонки и заявки клиентов
— Общение с клиентами относительно их запросов и требований
— Мониторинг, сортировка и обновление заявок на обслуживание для «Приоритета» и «Критичности» для обеспечения соблюдения SLA.
— Распространение потенциальных нарушений SLA
— Распределение сложных технических запросов соответствующим квалифицированным ресурсам, указанным в SLA.
— Координация и распределение рабочих заданий по всем ресурсам управляемых услуг.
— Мониторинг всех назначенных инженеров на предмет насыщения рабочей нагрузкой
— Эскалация заявок на обслуживание по мере необходимости для обеспечения своевременного разрешения заявок на обслуживание.
— Проверка готовых заявок на обслуживание на предмет полноты
— Координация входных и выходных сервисных билетов и проектов
— Ведение подробной документации по стандартным рабочим процедурам, используемым для роли координатора SLA.
— Создание и предоставление отчетов по мере необходимости
— При необходимости могут быть назначены дополнительные обязанности.
Требования:
— Планирование в быстро меняющейся и загруженной среде
— Способность осуществлять целостный надзор за высокодинамичными сервисными панелями.
— Способен понимать и реагировать на сложные технические запросы
— Эффективное общение в любой форме и средстве
— Способен расставлять приоритеты и балансировать конкурирующие элементы для максимального использования и эффективности ресурсов.
— Диспетчерские и сервисные модули ConnectWise
— Знание индустрии управляемых услуг и лучших практик
— Пакет и инструменты Microsoft Office
— Опыт работы с соглашениями об уровне обслуживания
— Опыт работы в службе поддержки 1-2 года
— Опыт работы в сфере диспетчерской или логистической деятельности от 1-2 лет в динамично развивающейся сфере обслуживания.
— Опыт поддержки сервера, сети, хранилища и/или безопасности
Контакт: https://www.remocate.app/jobs/scheduling-supervisor
#вакансия
Comments